糖心VLOG官网入口地址_糖心VLOG官网入口地址_糖心APP官网进入_糖心AV无码乱码精品国产

客戶服務(wù)流程 

　　一、售后服務(wù)工作由客戶服務(wù)、售后部門負(fù)責(zé)完成。 

　　二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容。 

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案 

　　客戶電話咨詢或者上門要求售后維護(hù)后，售后人員部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、報(bào)修或來(lái)訪日期，報(bào)修凈水機(jī)、開(kāi)水器的型號(hào)，維修項(xiàng)目，保修時(shí)間，下一次更換濾芯時(shí)間，下一次開(kāi)水器清洗時(shí)間，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保修記錄。 

　　2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 

　　售后人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)凈水機(jī)、開(kāi)水器維修及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期更換凈水機(jī)主芯、開(kāi)水器定期清洗等，通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)行前置濾芯更換或免費(fèi)水質(zhì)檢測(cè)等等。 

　　3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 

　　業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： 
　?。?）詢問(wèn)客戶使用凈水機(jī)、開(kāi)水器情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)； 
　?。?）詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞； 
　?。?）告之相關(guān)的凈水機(jī)、開(kāi)水器運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)； 
　　（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容； 
　?。?）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月    等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚； 
　?。?）咨詢服務(wù)； 
　　（7）走訪客戶 

　　三、售后服務(wù)工作規(guī)定 

　　1、售后服務(wù)工作由客戶服務(wù)部主管指定專門客服人員跟蹤，售后人員負(fù)責(zé)完成。 

　　2、 客服人員在顧客致電要求上門服務(wù)后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。（客戶檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。） 

　　3、客服人員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。 

　　4、客服人員在客戶維修、保修結(jié)束、業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)客服人員要主動(dòng)詢問(wèn)我公司人員上門維修、保修機(jī)器的運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告客服主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 

　　5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，客服人員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。 

　　6、在公司決定開(kāi)展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，客服人員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函、短信向客戶寄出。 

　　7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦客服人員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。 

　　8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。 

　　四、指定售后人員不在崗時(shí)，由客服主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。 

　　五、客服主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由客服主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保存。 

　　六、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。